Social Media
Sociale media en bedrijven: 5 tips voor je online klantenservice
Op22, mrt 2012 | In Social Media, Web | Dooradmin
Een goede klantenservice is onmisbaar geworden. Meer dan de helft van de consumenten die veranderde van merk, deed dit als gevolg van een slechte klantenservice-ervaring.
Door de snelle verspreiding van negatieve kritiek op sociale media worden online klantenservices belangrijker dan ooit. Maar hoe begin je er aan? Hier zijn alvast vijf nuttige tips voor je eigen online klantenservice.
1: Kies je social media kanaal
Dankzij Facebook en Twitter kan je gratis en snel een thuisbasis opzetten waar klanten terecht kunnen met al hun vragen. Een Twitteraccount is aangewezen bij grote bedrijven of centrales die vaak aan probleemoplossing doen. Facebook gebruik je best bij producten die een eigen identiteit hebben, zoals een eet- of drankmerk.
2: Style je servicekanaal
Een logo, kleur of ander herkenbaar kenmerk van je bedrijf kan voldoende zijn om de klant het gevoel te geven dat hij of zij aan het juiste adres is. Neem dan ook de tijd om je kanaal in de huisstijl van je bedrijf te gieten. Het is de online inkomhal van je bedrijf voor de klant een vraag stelt aan de virtuele receptie.
3: Behandel je klanten als vrienden
Klanten hebben in sommige aankoopfases behoefte aan persoonlijk sociaal contact. Gebruik het sociale mediakanaal dan ook om gericht en persoonlijke vragen te beantwoorden. Het geeft de klant vertrouwen en het gevoel dat er moeite voor hem wordt gedaan. Het versterkt ook de betrokkenheid tussen klant en merk.
4: Blijf positief
Als bedrijf wil je jouw naam op een positieve manier uitdragen, maar sommige klanten of buitenstaanders gebruiken online klantenservices om slechte ervaringen te verspreiden. Bekijk dit niet als een last, maar als een kans. Door steeds positief en gewillig in dialoog te treden toon je aan andere klanten dat je er bent voor iedereen en dat hun vragen en opmerkingen er toe doen. Het maakt je menselijker als bedrijf, en bijgevolg ook toegankelijker.
5: Reageer snel
Alles gaat sneller en vluchtiger. Als Google geen oplossing vindt, raken mensen ongeduldig. Reageer snel op vragen, ook al hebben ze wat research nodig. Laat de klant dan weten dat er gewerkt wordt aan een oplossing of duidelijk antwoord.
